Good in Sales - Notebook
Customer Handling Mindset: “It’s No Big Deal” vs “It’s the End of the World” কাস্টমার সার্ভিস নিয়ে টেক জায়ান্ট অ্যাপলের সাবেক এক্সিকিউটিভ এবং Be Inc.-এর প্রতিষ্ঠাতা জঁ-লুই গাসি একটা ভয়ংকর রকম সিম্পল থিওরি দিয়েছিলেন। তিনি একে বলতেন “Choice between two tokens”। তার কথা খুব পরিষ্কার। অভিযোগ বা কনফ্লিক্টের মুহূর্তে টেবিলে থাকে মাত্র দুইটা টোকেন। একটাতে লেখা, এটা কোনো বড় বিষয় না (It’s no big deal)। আরেকটাতে লেখা, এটা কোনোভাবেই সহ্য করা যায় না (It’s the end of the world)। এই থিওরির সবচেয়ে ইন্টারেস্টিং নিয়মটা হলো, কোম্পানি যেই টোকেনটা আগে তুলে নেয়, কাস্টমার বাধ্য হয়ে অন্যটা তুলে নেয়। মাঝামাঝি কিছু নাই। আপনি যদি শুরুতেই ডিফেন্সিভ হয়ে বলেন, স্যার এটা তো ছোট ব্যাপার, তেমন কিছুই হয়নি, তাহলে আপনি সঙ্গে সঙ্গে কাস্টমারের হাতে নিজে “এটা কোনোভাবেই সহ্য করা যায় না” টোকেনটা তুলে নিলেন। তখন সে রেগে যায়, ফেসবুকে পোস্ট দেয়, ওয়ান-স্টার রিভিউ লেখে, কিংবা ন্যায়বিচারের যুদ্ধে নামে। কারণ আপনি তার সমস্যা আর অনুভূতিটাকে ছোট করে দেখেছেন। মনোবিজ্ঞানের ভাষায় এখানে একটা গুরুত্বপূর্ণ ব্য...