Good in Sales - Notebook

 Customer Handling Mindset: “It’s No Big Deal” vs “It’s the End of the World”

কাস্টমার সার্ভিস নিয়ে টেক জায়ান্ট অ্যাপলের সাবেক এক্সিকিউটিভ এবং Be Inc.-এর প্রতিষ্ঠাতা জঁ-লুই গাসি একটা ভয়ংকর রকম সিম্পল থিওরি দিয়েছিলেন। তিনি একে বলতেন “Choice between two tokens”।

তার কথা খুব পরিষ্কার। অভিযোগ বা কনফ্লিক্টের মুহূর্তে টেবিলে থাকে মাত্র দুইটা টোকেন। একটাতে লেখা, এটা কোনো বড় বিষয় না (It’s no big deal)। আরেকটাতে লেখা, এটা কোনোভাবেই সহ্য করা যায় না (It’s the end of the world)। 

এই থিওরির সবচেয়ে ইন্টারেস্টিং নিয়মটা হলো, কোম্পানি যেই টোকেনটা আগে তুলে নেয়, কাস্টমার বাধ্য হয়ে অন্যটা তুলে নেয়। মাঝামাঝি কিছু নাই।

আপনি যদি শুরুতেই ডিফেন্সিভ হয়ে বলেন, স্যার এটা তো ছোট ব্যাপার, তেমন কিছুই হয়নি, তাহলে আপনি সঙ্গে সঙ্গে কাস্টমারের হাতে নিজে “এটা কোনোভাবেই সহ্য করা যায় না” টোকেনটা তুলে নিলেন। তখন সে রেগে যায়, ফেসবুকে পোস্ট দেয়, ওয়ান-স্টার রিভিউ লেখে, কিংবা ন্যায়বিচারের যুদ্ধে নামে। কারণ আপনি তার সমস্যা আর অনুভূতিটাকে ছোট করে দেখেছেন।

মনোবিজ্ঞানের ভাষায় এখানে একটা গুরুত্বপূর্ণ ব্যাপার কাজ করে, Emotional Validation। আপনি যখন কাস্টমারের সমস্যার গুরুত্ব স্বীকার করেন, তখন তার ব্রেইনের Amygdala, যেটা রাগ আর ভয় কন্ট্রোল করে, সেটা ধীরে ধীরে শান্ত হয়। সহজ করে বললে, আপনি তার সমস্যাকে গুরুত্ব দিলেই রাগের আগুনে পানি পড়ে।

ভাবুন, আপনি ফেসবুকের একটা পেজ থেকে ঈদের জন্য একটা পোশাক অর্ডার করলেন। ছবিতে দেখা গেল সুন্দর কাপড়, ঠিক সাইজ, কালারও পারফেক্ট। কিন্তু ডেলিভারি পাওয়ার পর দেখলেন কাপড়ের কালারটা কেন যেন ছবির মতো না। আপনি সেটা জানালেন। এখন দুইটা সম্ভাব্য রেসপন্স হতে পারে।

প্রথমটা আমরা প্রায়ই দেখি। পেজ থেকে রিপ্লাই এলো, “আপু/ ভাইয়া, ছবির সাথে একটু কালার বা কোয়ালিটির পার্থক্য থাকতেই পারে। এটা তো বড় কোনো ইস্যু না। অনেকেই এমন নিচ্ছে।” এই মুহূর্তে ব্র্যান্ড নিজে থেকেই “এটা কোনো বড় বিষয় না” টোকেনটা তুলে নিল। ফলাফল কী হয়? কাস্টমারের হাতে চলে যায় “এটা আমার জন্য বিশাল সমস্যা” টোকেনটা। তখন শুরু হয় স্ক্রিনশট, ফেসবুক পোস্ট, কমেন্টে ট্যাগ, আর শেষে সেই পেজকে আর কেউ বিশ্বাস করে না।

এবার উল্টোটা ধরুন। কাস্টমার অভিযোগ করতেই পেজ থেকে রিপ্লাই এলো, “আপু/ভাইয়া, আমরা সত্যিই দুঃখিত। কালারের বিষয়টা ছবিতে আরো পরিষ্কার করা উচিৎ ছিলো। এটা আমাদের ভুল। আপনি চাইলে আমরা আজই ফুল রিফান্ড দেব, অথবা নতুন কোন প্রোডাক্ট  পাঠিয়ে দেব।” এখানে ব্র্যান্ড নিজেই “এটা বড় ভুল” টোকেনটা তুলে নিল। তখন কাস্টমার অবচেতনভাবে অন্য টোকেনটা তুলে নেয়। সে বলে, “ঠিক আছে, ছবিতেই আসলেই অনেক সময় রঙ একটু চেঞ্জ হয়, ব্যাপার না…”

অনেক সময় সেই কাস্টমারই পরে আবার ওই পেজ থেকে কেনাকাটা করে।

বাংলাদেশের ই-কমার্স, আইএসপি, ব্যাংক, মোবাইল অপারেটর, সব জায়গায় এই সাইকোলজি কাজ করে। আমরা প্রায়ই দেখি ব্র্যান্ড বলে, এটা আমাদের পলিসি, এটা সিস্টেম ইস্যু। মানে তারা নিজে থেকেই “No big deal” তুলে নেয়। ফলাফল হিসেবে কাস্টমার পুরো বিষয়টাকে যুদ্ধ বানিয়ে ছাড়ে।

মার্কেটিং আর কাস্টমার সার্ভিসের আসল শিক্ষা খুব সোজা। সমস্যা ছোট না বড়, সেটা আসল বিষয় না। আসল বিষয় হলো আপনি কাস্টমারের অনুভূতিটাকে কতটা গুরুত্ব দিচ্ছেন। আপনি যদি শুরুতেই বলেন, হ্যাঁ, এটা আমাদের ভুল, আর এটা হওয়া উচিত ছিল না, বেশিরভাগ সময় কাস্টমার নিজেই পরিস্থিতিটা হালকা করে দেয়।

দিনশেষে প্রশ্নটা একটাই। এই মুহূর্তে টেবিলে থাকা দুইটা টোকেনের মধ্যে আপনি কোনটা তুলছেন, আর কাস্টমারের জন্য কোনটা রেখে দিচ্ছেন।